Continuando con los post de orientación al cliente:

hoy comentaremos

BUYER PERSONAS Y PIRÁMIDE DE CLIENTES.

 

TIPOLOGÍA BÁSICA DE CLIENTES

Creo conveniente hacer una pequeña mención a una clasificación básica del comportamiento de un cliente que, como siempre, debemos saber interpretar con los datos, conocimientos y experiencias respecto a las personas para ayudarnos a entender y mejorar la relación con tu cliente.

“Ni la psicología es una ciencia perfecta ni el hombre (objeto de estudio) se comporta de una manera regular y constante”

 

tipologia basica clientes

COMO TRATARLOS

PENSADOR ANALÍTICO (DOMINANTE-RESERVADO)
+ Demostrarle un amplio conocimiento del producto, exponiéndole muchos detalles. Ser lógico y organizado. No le gustan los experimentos.
Darle falsas expectativas, tener mal aspecto, irrelevante en el trato, no demostrarle un orden y sistema claro de las relaciones que se establezca con él.

TRIUNFADOR (DOMINANTE-ESPONTÁNEO)
+ Darle detalles del producto sin ser muy explícito, pero sí concreto. Hablar en términos de corto plazo.
Extenderse en demasía en las explicaciones.

AMISTOSO (TOLERANTE-RESERVADO)
+ Indispensable mostrar empatía, argumentar con relatos de nuestra propia vida, desean ser escuchados.
Exigir una decisión rápida de compra.

SOCIABLE (TOLERANTE- ESPONTÁNEO)
+ Felicitarle por su conocimiento del producto y de algún ámbito de su vida personal.
Ser abiertamente agresivo, dominante o exigente.

 

¿Todos los clientes cumplen un perfil? NO. En cada cliente predominará un perfil, pero puede tener partes de otros. Es cuestión de conocerlo y analizarlo para entender cuál es la mejor opción de relación con él.

 

CÓMO ACTÚA UN CLIENTE INSATISFECHO

Un pequeño recordatorio de cómo puede actuar un cliente ante la insatisfacción.

manejo insatisfaccion cliente

  • Cliente insatisfecho: recibe menos de lo que espera del producto o servicio.
  • Cliente satisfecho: recibe estrictamente lo que espera del producto o servicio.
  • Cliente contento: recibe más de lo que espera del producto o servicio.

Si deseamos mantener y fidelizar a los clientes debemos conseguir que se sientan contentos. En un próximo post desarrollaré este punto.

CÓMO PUEDO CONOCER Y ENTENDER MEJOR A MI CLIENTE: BUYER PERSONA

Con la técnica del buyer persona, muy utilizada en la actualidad y sobre todo en el social media, crearemos una representación ficticia del cliente de tu negocio.Trata de una recogida de datos para su posterior análisis y, de este modo, poder conocer y entender a dicho cliente. Como siempre, cada emprendedor tendrá sus propios criterios y puntos a estudiar en función del negocio que desarrolle. Ejemplos de datos a analizar:

  • Datos personales…
  • Datos geográficos…
  • Frecuencia de compra…
  • Frecuencia de compra a la competencia…
  • Uso de nuevas tecnologías…
  • Aficiones favoritas…
  • Temas de interés…

… todo dependerá de la naturaleza de nuestro negocio…
Creo que es conveniente diferenciar que cuando hablamos de target de clientes nos referimos a aquel que hemos definido en nuestra estrategia de negocio, estudiando qué segmento necesita de nuestro producto o servicio. Mientras que el buyer persona trata, como he comentado antes, de entender y conocer a nuestro cliente para poder enfocar nuestros esfuerzos en ellos y asegurarnos su fidelización.

 

¿CUÁLES SON SUS VENTAJAS?

  • Repito: conocer y entender mejor al cliente
  • Qué demanda y qué necesita el cliente
  • Cómo tratar y comunicarse con el cliente
  • Conocer qué contenido les atraerá a través
  • Optimizar recursos y focalizar nuestra estrategia

 

CREACIÓN DEL BUYER PERSONA

  • Confeccionar ficha tipo e identificar los datos más importantes y de mayor relevancia para nuestro negocio.
  • Obtener información para rellenar la ficha creada. ¿Cómo? Desde entrevistas con clientes hasta obteniendo la información con indicadores de internet como google Analytics, pasando por equipo de ventas, encuestas, facturación, prospectos…
  • Analizar la información recogida y encontrar patrones similares. Aquí podemos desarrollar varios grupos en función de los datos obtenidos y de cómo deseamos estructurarlos.
  • Definir panel buyer persona. Que según la información recogida podemos desarrollar hasta varios grupos.
  • Desarrollo estrategias para nuestro panel buyer persona. Este desarrollo estará más optimizado y será más fácil de crear.

buyer persona infografia

LA PIRÁMIDE DE CLIENTES DE Jay Curry & Adam Curry

Bueno, pues ya que estamos metidos en obtención y análisis de datos ¿por qué no pones en marcha un CRM (Costumer Reationship Management)?

 CRM (Administración basada en la relación con los clientes) es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1×1, marketing directo de base de datos, etc.

   Fuente: wikipedia

Hay empresas y software que te lo pueden poner en marcha, pero todo dependerá de la economía y cantidad de clientes que puedas tener en tu empresa. Pero también lo puedes ir poniendo en marcha tú mismo con una base de datos o una simple hoja de cálculo.

Veamos la pirámide de clientes de Jay Curry & Adam Curry:

“Una pirámide de clientes es una herramienta útil que le ayudará a visualizar, analizar y mejorar el comportamiento y la rentabilidad de sus clientes”

El objetivo principal de trabajar con la pirámide es tener segmentado a los clientes y poder dedicar un esfuerzo distinto a cada segmento. Y por supuesto, conseguir elevar a los clientes a una categoría superior que se entiende que será más rentable.
La pirámide se puede segmentar en cualquier ratio que sea de interés para nuestro negocio: Rentabilidad, ventas, comprar media… Así mismo, podemos disponer una pirámide superior y que de ella cuelguen varias pirámides según el ratio a estudiar.

CLIENTES SUPERIORES, GRANDES, MEDIOS Y PEQUEÑOS:
-Clientes que han adquirido el producto de nuestro negocio en un periodo definido.
CLIENTES INACTIVOS:
-Clientes que han adquirido el producto de nuestro negocio en un periodo pasado, pero no en el actual de estudio.
CLIENTES POTENCIALES:
-Clientes con los que se tiene algún tipo de relación pero que todavía no han adquirido nuestro producto.
CLIENTES PROBABLES:
-Clientes a los que se les podría proporcionar nuestro producto pero que no se tiene ningún tipo de relación.
RESTO DEL MUNDO:
-Personas que no tienen ninguna necesidad o deseo de adquirir nuestro producto.

 

piramide clientes

 

“Nuestro negocio es conseguir clientes, mantenerlos y maximizar la rentabilidad que ellos producen”

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