CRISIS DE REPUTACIÓN

Debido a la dimensión que han alcanzado las Redes Sociales en el entorno, hoy por hoy, cualquier negocio, marca, empresa… se puede ver envuelta en una crisis de reputación que, por su impacto negativo, puede hacer un daño irreparable y marcar el declive de dicha marca. La rápida propagación de noticias, eventos, comentarios a través de la red hace que cualquier mala experiencia -sea insignificante o grave, verdadera o falsa- de un usuario se pueda convertir en un suceso negativo de gran calado entre la comunidad.

Por lo tanto, es necesario contar con un plan y un protocolo de actuación ante este tipo de incidencia.

Igualmente conviene matizar que una buena gestión de una crisis de reputación, puede mejorar la imagen de la marca si se realiza de forma correcta a ojos de la comunidad. Por ello, una vez envueltos en una situación de este tipo, seamos positivos, tratemos el tema debidamente y veámoslo como una buena oportunidad de reforzar la imagen de la marca.

 

crisis de reputación infografia

 

¿QUÉ PODEMOS HACER ANTE UNA CRISIS DE REPUTACIÓN?

Algunos consejos:

 

Más vale prevenir…

  • Antes que nada, tener preparado protocolo de actuación para actuar en caso de una crisis de reputación. Es importante tenerlo establecido para no dejar que la crisis nos lleve a situaciones irreversibles. Si bien existen una forma general de actuar, cada marca, empresa, negocio, organización…debe adaptarlo y matizarlo a su campo de actuación.
  • Monitorizar tu marca en la Red e identificar y observar los comentarios de los usuarios. Esto ayudará a conocer con anticipación cualquier conato de crisis.

Ya estamos en crisis…

  • Investigar y comprobar que la información que ha desencadenado la crisis es verdadera y qué gravedad tiene. Por muy insignificante que pueda parecer cualquier noticia, comentario u otro, no debemos subestimar el poder de las Redes Sociales y la capacidad que tienen para convertir cualquier cosa en viral.
  • Reconocer la crisis y actuar con agilidad, con respuestas meditadas y claras, argumentar la crisis de forma que rebaje el daño causado.
  • Asumir responsabilidades y mostrar solidaridad y, si es el caso, ofrecer algún tipo de compensación.
  • No mentir y ser transparentes, ya que en caso contrario, podemos empeorar la situación de crisis y deteriorar, aún más, la confianza que tenga nuestra marca.
  • Dejar que la gente comente, no bloquear a ningún usuario, no borrar comentarios y, por supuesto, no estar a la defensiva. Responder a los comentarios con coherencia y seriedad. Actuar de otra manera sería como dar a entender que se oculta algo y crearía sospechas.
  • Ser constructivo, convertir lo negativo en positivo.
  • Mantenerse al tanto de la evolución de la crisis vía monitorización la marca.
  • Para contrarrestar los efectos de la crisis, genera contenido de valor, crear engagement y apoyarse en influencers.

Véase como ejemplo este enlace de 5 ejemplos de crisis mal gestionadas en marketing y relaciones públicas online

Espero que os ayuden estos pequeños consejos  😉 y, si necesitas ayuda, asesórate con un profesional.

 

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