Con las nuevas formas de vida de las personas y con los avances tecnológicos no debemos despreciar las redes sociales como un canal de atención al cliente. Con este canal, tanto clientes como marca, tienen la oportunidad de tener un contacto inmediato y más directo.

REDES SOCIALES COMO CANAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 

PREPÁRATE PARA OFRECER UNA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES

Pero si no preparas el canal de las redes sociales para ofrecer atención al cliente, mejor abortar operación…
Tratar con clientes es un aspecto muy sensible y más aún cuando vamos a utilizar una herramienta con una enorme capacidad de difusión.
Por ello deberás:

  • Preparar un protocolo de actuación de atención al cliente y otro de actuación ante una crisis de reputación
  • Involucrar a todos los departamentos y personas del negocio a actuar según los protocolos de actuación; deben entender que es de prioridad absoluta la resolución de incidencias con clientes que les puedan derivar desde atención al cliente.
  • Asignar a este departamento a personas profesionales que ofrezcan las garantías de su buena gestión. Olvidarse del cuñado de…
  • El canal en redes sociales es un complemento a la atención general al cliente del negocio. No se puede desestimar el resto de canales utilizados para este propósito.
  • Crear los canales correspondientes en redes sociales según necesidades y uso de estas. Dependerá el tipo de negocio, volumen, seguidores en cada plataforma de las redes sociales…
  • Crear y apoyarse en un FAQ para preguntas a cuestiones frecuentes

 

¿Y CÓMO ACTUAR?

  • Ser proactivo
  • Tiempo de respuesta ágil según los horarios definidos
  • Utilizar tono positivo ante cualquier situación o incidencia
  • Ser empático y ponerse en lugar del cliente
  • Por supuesto, evitar y atajar las polémicas
  • Evitar frases hechas y personaliza la respuesta a cada cliente
  • Transparencia
  • No aportar ningún dato confidencial de los clientes en los canales públicos
  • Reconocer el error
  • Aportar soluciones rápidas y de valor
  • Agradecer siempre

 

BENEFICIOS

Estos son algunos de los beneficios y ventajas que podemos obtener de su uso:

  • Monitorizar y conocer que se dice de tu marca
  • Mejorar la visibilidad de tu marca
  • Utilizar las quejas para una mejora continua
  • Humaniza tu marca
  • Mejora el dialogo con los clientes
  • Recopilación de valiosa información que te ayudarán a conocer mejor a tu cliente
  • Crear un historial de clientes
  • Gran oportunidad de atracción de potenciales clientes y de fidelización, tanto de nuevos como de los ya habituales
  • Ayuda a fomentar las recomendaciones
  • Permite medir resultados
  • Requiere de una inversión económica baja, aunque dependerá del volumen del negocio para la asignación de más o menos recursos

 

PERO… ¡CUIDADO!

Mucha atención y cuidado ante:

  • Una mala gestión, puede deteriorar la reputación de tu marca
  • Evita enviar al cliente a otros departamentos o números de teléfonos. Centraliza la resolución de la incidencia en el departamento de atención al cliente y no importunes al cliente
  • Trolls, individuos con malas intenciones y competencia, estarán al acecho y pendientes de tus movimientos

 

HERRAMIENTAS

Según avanza la tecnología, nos vamos encontrando con más posibilidades y herramientas para una gestión ágil y eficaz con nuestros clientes.
Desde encuestas hasta chabots live en las páginas web… Todo está en identificar cuál es el problema y elegir la mejor herramienta para solucionarlo.

Te dejo el enlace a este artículo interesante respecto a los chatbots “¿Qué son los Chatbots y por qué su empresa debería tener uno?”

 

INFOGRAFÍA

 

Infografia Redes sociales cliente

 

 

También te dejo para descargar, por si fuera de tu interés, unos cuantos iconos de atención al cliente en redes sociales (en formato .jpg y .png)

redes sociales cliente iconos descarga

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